人民銀行關(guān)于印發(fā)《中國人民銀行金融
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》的通知
銀發(fā)〔2016〕314號
中國人民銀行上?？偛浚鞣中?、營業(yè)管理部，各省會（首府）城市中心支行，各副省級城市中心支行；各國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行，中國郵政儲蓄銀行；中國銀聯(lián)：
為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號），進(jìn)一步規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，中國人民銀行制定了《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到新情況、新問題，請及時告知中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局。
請中國人民銀行上?？偛?，各分行、營業(yè)管理部，各省會（首府）城市中心支行，各副省級城市中心支行將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄區(qū)內(nèi)有關(guān)金融機(jī)構(gòu)、非銀行支付機(jī)構(gòu)和征信機(jī)構(gòu)。
人民銀行
2016年12月14日
中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法
第一章 總 則
第一條 為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，促進(jìn)金融市場健康穩(wěn)定運(yùn)行，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）等，制定本辦法。
第二條 在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，提供跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的其他金融機(jī)構(gòu)以及非銀行支付機(jī)構(gòu)（本辦法統(tǒng)稱金融機(jī)構(gòu)）適用本辦法。
本辦法所稱金融消費(fèi)者是指購買、使用金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)的自然人。
第三條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)堅持公平、公正原則，依法保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
第四條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)依法開展職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
第五條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與其他金融管理部門、地方政府有關(guān)部門建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和部門間溝通協(xié)作。
第二章 金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范
第六條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善規(guī)章制度，落實(shí)法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定中關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，應(yīng)當(dāng)制定本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和具體工作措施。
第七條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責(zé)，確保其能夠獨(dú)立開展工作。
第八條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度，包括但不限于以下內(nèi)容：
（一）個人金融信息保護(hù)機(jī)制；
（二）金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露機(jī)制；
（三）金融產(chǎn)品和服務(wù)信息查詢機(jī)制；
（四）金融消費(fèi)者風(fēng)險等級評估機(jī)制；
（五）金融消費(fèi)者投訴受理、處理機(jī)制；
（六）金融知識普及和金融消費(fèi)者教育機(jī)制；
（七）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價機(jī)制；
（八）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究機(jī)制；
（九）金融消費(fèi)糾紛重大事件應(yīng)急機(jī)制。
第九條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)員工教育和培訓(xùn)，提高員工的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識和能力。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)對象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級管理人員及基層業(yè)務(wù)人員。
第十條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)、事中管控和事后監(jiān)督機(jī)制，確保在金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求。
第十一條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性評估其對金融消費(fèi)者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險等級以及金融消費(fèi)者風(fēng)險承受等級，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。金融機(jī)構(gòu)不得向低風(fēng)險承受等級的金融消費(fèi)者推薦高風(fēng)險金融產(chǎn)品。
第十二條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費(fèi)者在購買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時的財產(chǎn)安全，不得非法挪用、占用金融消費(fèi)者資金及其他金融資產(chǎn)。
第十三條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)監(jiān)管規(guī)定披露與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的經(jīng)營信息、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息以及其他信息。
金融機(jī)構(gòu)推出金融科技創(chuàng)新產(chǎn)品前，應(yīng)當(dāng)開展外部安全評估，并及時向金融消費(fèi)者準(zhǔn)確披露金融產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險。
第十四條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性，向金融消費(fèi)者披露下列重要內(nèi)容：
（一）金融消費(fèi)者對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；
（二）金融機(jī)構(gòu)對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任；
（三）金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用及違約金，包括金額的確定、支付時點(diǎn)和方式；
（四）金融產(chǎn)品和服務(wù)是否受存款保險或者其他相關(guān)保障機(jī)制的保障；
（五）因金融產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑；
（六）其他法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定就各類金融產(chǎn)品和服務(wù)所要求的應(yīng)當(dāng)定期或者不定期披露或者報告的事項(xiàng)及其他應(yīng)當(dāng)說明的事項(xiàng)。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提示金融消費(fèi)者不得利用金融產(chǎn)品和服務(wù)從事違法活動。
第十五條 金融機(jī)構(gòu)對金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式。對涉及利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險等級，對其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。
第十六條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意愿，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令。
第十七條 金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關(guān)資料，留存時間不少于3年，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
留存的資料包括但不限于：
（一）金融消費(fèi)者簽字確認(rèn)的產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議書；
（二）金融消費(fèi)者簽字確認(rèn)的風(fēng)險提示書；
（三）記錄向金融消費(fèi)者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料等。
第十八條 金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行營銷活動時應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，金融機(jī)構(gòu)實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營銷活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。
前款“廣告、資料或者說明”是指以營銷為目的，利用各種傳播媒體、宣傳工具或者方式，就金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)及相關(guān)事務(wù)進(jìn)行宣傳或者推廣等。
第十九條 金融機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營銷活動時，不得有下列行為：
（一）虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；
（二）損害其他同業(yè)信譽(yù)；
（三）冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標(biāo)、字號、宣傳冊頁，有可能使金融消費(fèi)者混淆；
（四）對業(yè)績或者產(chǎn)品收益等夸大宣傳；
（五）利用金融管理部門對金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品和服務(wù)提供保證；
（六）對未按要求經(jīng)金融管理部門核準(zhǔn)或者備案的金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行預(yù)先宣傳或者促銷；
（七）非保本投資型金融產(chǎn)品營銷內(nèi)容使金融消費(fèi)者誤信能保證本金安全或者保證盈利；
（八）未通過足以引起金融消費(fèi)者注意的文字、符號、字體等特別標(biāo)識對限制金融消費(fèi)者權(quán)利的事項(xiàng)進(jìn)行說明；
（九）其他違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。
第二十條 金融機(jī)構(gòu)在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購買協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品和服務(wù)。
第二十一條 金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者追討債務(wù)，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益和第三人合法權(quán)益的方式。
金融機(jī)構(gòu)委托第三方追討債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在書面協(xié)議中明確禁止受托人使用前款中的追討方式，并對受托人的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。
第二十二條 金融機(jī)構(gòu)的格式合同條款及服務(wù)協(xié)議文本，不得存在誤導(dǎo)、欺詐等侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容；不得含有減輕、免除己方責(zé)任，加重金融消費(fèi)者責(zé)任，限制或者排除金融消費(fèi)者合法權(quán)利的格式條款，及借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易等不合理?xiàng)l款。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對金融消費(fèi)者投訴較為集中或者存在侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益隱患的格式合同條款、服務(wù)協(xié)議文本進(jìn)行及時清理。
第二十三條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好計算機(jī)處理系統(tǒng)維護(hù)工作，建立災(zāi)難備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，確保系統(tǒng)平穩(wěn)、順暢運(yùn)行。
第二十四條 出現(xiàn)侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益重大事件，可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風(fēng)險的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項(xiàng)報告相關(guān)規(guī)定及時向中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)報告。
第二十五條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定年度金融知識普及與金融消費(fèi)者教育工作計劃，結(jié)合自身特點(diǎn)開展日常性金融知識普及與金融消費(fèi)者教育活動。金融機(jī)構(gòu)不得以營銷個別金融產(chǎn)品和服務(wù)替代金融知識普及與金融消費(fèi)者教育。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)參與中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)組織的金融知識普及活動。
第二十六條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視金融消費(fèi)者需求的多元性與差異性，積極支持欠發(fā)達(dá)地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。
第三章 個人金融信息保護(hù)
第二十七條 本辦法所稱個人金融信息，是指金融機(jī)構(gòu)通過開展業(yè)務(wù)或者其他渠道獲取、加工和保存的個人信息，包括個人身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定個人某些情況的信息。
第二十八條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)國家網(wǎng)絡(luò)安全和信息技術(shù)安全有關(guān)規(guī)定，采取有效措施確保個人金融信息安全，至少每半年排查一次個人金融信息安全隱患。
收集個人金融信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理、必要原則，按照法律法規(guī)要求和業(yè)務(wù)需要收集個人金融信息，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或者采取不正當(dāng)方式收集信息，不得非法存儲個人金融信息；應(yīng)當(dāng)采取符合國家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定的措施，妥善保管所收集的個人金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。在發(fā)生或者可能發(fā)生個人金融信息遺失、毀損、泄露或者篡改等情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，及時告知用戶并向有關(guān)主管部門報告。
金融機(jī)構(gòu)及其相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)對業(yè)務(wù)過程中知悉的個人金融信息予以保密，不得非法復(fù)制、非法存儲、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個人金融信息。
第二十九條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立個人金融信息數(shù)據(jù)庫分級授權(quán)管理機(jī)制，根據(jù)個人金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開展需要，在不影響其履行反洗錢等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機(jī)構(gòu)員工調(diào)取信息的范圍、權(quán)限及程序。
第三十條 金融機(jī)構(gòu)通過格式條款取得個人金融信息書面使用授權(quán)或者同意的，應(yīng)當(dāng)在條款中明確該授權(quán)或者同意所適用的向他人提供個人金融信息的范圍和具體情形，應(yīng)當(dāng)在協(xié)議的醒目位置使用通俗易懂的語言明確向金融消費(fèi)者提示該授權(quán)或者同意的可能后果。
金融機(jī)構(gòu)不得以概括授權(quán)的方式，索取與金融產(chǎn)品和服務(wù)無關(guān)的個人金融信息使用授權(quán)或者同意。
第三十一條 金融機(jī)構(gòu)不得將金融消費(fèi)者授權(quán)或者同意其將個人金融信息用于營銷、對外提供等作為與金融消費(fèi)者建立業(yè)務(wù)關(guān)系的先決條件，但該業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)決定需要預(yù)先做出相關(guān)授權(quán)或者同意的除外。
第三十二條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立個人金融信息使用管理制度。因監(jiān)管、審計、數(shù)據(jù)分析等原因需要使用個人金融信息數(shù)據(jù)的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格內(nèi)部授權(quán)審批程序，采取有效技術(shù)措施，確保信息在內(nèi)部使用及對外提供等流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的安全，防范信息泄露風(fēng)險。
第三十三條 在中國境內(nèi)收集的個人金融信息的存儲、處理和分析應(yīng)當(dāng)在中國境內(nèi)進(jìn)行。除法律法規(guī)及中國人民銀行另有規(guī)定外，金融機(jī)構(gòu)不得向境外提供境內(nèi)個人金融信息。
境內(nèi)金融機(jī)構(gòu)為處理跨境業(yè)務(wù)且經(jīng)當(dāng)事人授權(quán)，向境外機(jī)構(gòu)（含總公司、母公司或者分公司、子公司及其他為完成該業(yè)務(wù)所必需的關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)）傳輸境內(nèi)收集的相關(guān)個人金融信息的，應(yīng)當(dāng)符合法律、行政法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管部門的規(guī)定，并通過簽訂協(xié)議、現(xiàn)場核查等有效措施，要求境外機(jī)構(gòu)為所獲得的個人金融信息保密。
第三十四條 金融機(jī)構(gòu)保護(hù)消費(fèi)者個人金融信息安全的義務(wù)不因其與外包服務(wù)供應(yīng)商合作而轉(zhuǎn)移、減免。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分審查、評估外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)個人金融信息的能力，在相關(guān)協(xié)議中明確外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)個人金融信息的職責(zé)和保密義務(wù)，并采取必要措施保證外包服務(wù)供應(yīng)商履行上述職責(zé)和義務(wù)。
第四章 投訴受理與處理
第三十五條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)受理法定職責(zé)范圍內(nèi)的，和跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品與服務(wù)的金融消費(fèi)者投訴。
金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生金融消費(fèi)爭議時，原則上應(yīng)當(dāng)先向金融機(jī)構(gòu)投訴。金融機(jī)構(gòu)對投訴不予受理或者在一定期限內(nèi)不予處理，或者金融消費(fèi)者認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不合理的，金融消費(fèi)者可以向金融機(jī)構(gòu)住所地、爭議發(fā)生地或者合同簽訂地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。
金融消費(fèi)者投訴中包括舉報金融機(jī)構(gòu)違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件等行為的，金融消費(fèi)者可以按照舉報程序直接向金融機(jī)構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)舉報。
第三十六條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對下列投訴不予受理：
（一）不屬于本辦法第三十五條規(guī)定的投訴范圍的；
（二）沒有明確的投訴對象、投訴事由或者投訴請求的；
（三）投訴人非金融消費(fèi)糾紛當(dāng)事人本人，且又未經(jīng)當(dāng)事人授權(quán)的；
（四）投訴人拒絕提供個人有效身份信息的；
（五）雙方達(dá)成和解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；
（六）所投訴事項(xiàng)已由所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)或者其他機(jī)構(gòu)調(diào)解并達(dá)成了調(diào)解協(xié)議已執(zhí)行的；
（七）被投訴的機(jī)構(gòu)已經(jīng)提供了解決方案，且該方案對投訴者是公平合理的；
（八）投訴者的請求沒有事實(shí)和法律依據(jù)，明顯不合理的；
（九）司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)部門已經(jīng)受理、調(diào)查和處理的；
（十）不符合法律、行政法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。
中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對不予受理的投訴申請，應(yīng)當(dāng)明確告知不予受理的原由，并告知投訴人可以依法申請仲裁或者提起訴訟。
中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)者投訴過程中發(fā)現(xiàn)投訴人已就同一事項(xiàng)向其他金融管理部門提出投訴申請并被受理的，可中止對該事項(xiàng)的處理，并明確告知投訴人中止辦理的理由。
第三十七條 中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，屬于本單位相關(guān)職能部門職責(zé)范圍的，由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)調(diào)查、核實(shí)、處理和反饋；涉及多個職能部門的，由金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門牽頭，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理和反饋。
投訴事項(xiàng)涉及跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的，由中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理和反饋。
第三十八條 對中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)交辦的金融消費(fèi)者投訴，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時限內(nèi)處理完畢，并通過金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)反饋辦理情況。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)要求定期向中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)報送投訴情況統(tǒng)計。統(tǒng)計應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，不得瞞報、漏報。
鼓勵金融機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用調(diào)解、仲裁等非訴訟方式解決與金融消費(fèi)者之間金融消費(fèi)糾紛。
第三十九條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)者投訴，根據(jù)法律、行政法規(guī)、規(guī)章授權(quán)，可以采取下列措施進(jìn)行調(diào)查：
（一）進(jìn)入事件發(fā)生現(xiàn)場調(diào)查取證；
（二）詢問當(dāng)事人和與被調(diào)查事件有關(guān)的單位和個人；
（三）查閱、復(fù)制與被調(diào)查事件有關(guān)的資料。
第五章 監(jiān)督與管理機(jī)制
第四十條 中國人民銀行依法開展職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；綜合研究我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重大問題，會同有關(guān)方面擬定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策法規(guī)草案；會同、協(xié)調(diào)有關(guān)方面開展涉及跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
第四十一條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)依法在職責(zé)范圍內(nèi)開展對金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查。
第四十二條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)按照屬地管理原則開展對金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況的評估工作。
評估工作以金融機(jī)構(gòu)自評估為基礎(chǔ)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度進(jìn)行自評估，并于次年1月15日前向中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)報送自評估報告。
中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)根據(jù)日常監(jiān)督管理、投訴處理以及金融機(jī)構(gòu)自評估等情況進(jìn)行非現(xiàn)場評估，必要時可以進(jìn)行現(xiàn)場評估。
第四十三條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)根據(jù)轄區(qū)具體情況開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境評估工作。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的要求提供與環(huán)境評估工作相關(guān)的資料。
第四十四條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例庫制度，按照預(yù)防為先、教育為主的原則向金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險提示。
金融產(chǎn)品和服務(wù)存在可能不利于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，涉及中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以要求金融機(jī)構(gòu)予以改正。
第四十五條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)引導(dǎo)、督促金融機(jī)構(gòu)開展金融知識普及宣傳活動，提高金融消費(fèi)者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力、風(fēng)險意識、法律意識以及依法維權(quán)的能力。
第四十六條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)按照屬地管理原則，配合地方政府做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。
第四十七條 金融機(jī)構(gòu)有侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的違規(guī)行為的，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以采取以下措施：
（一）約談其董（理）事會或者高級管理層；
（二）責(zé)令其限期整改；
（三）向其上級機(jī)構(gòu)、行業(yè)監(jiān)管部門、行業(yè)內(nèi)部、社會通報相關(guān)信息；
（四）依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及相關(guān)法律、行政法規(guī)、規(guī)章進(jìn)行處罰；
（五）中國人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。
第六章 附 則
第四十八條 征信機(jī)構(gòu)參照適用本辦法。
第四十九條 本辦法由中國人民銀行負(fù)責(zé)解釋。
第五十條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
