一、增強(qiáng)風(fēng)險識別能力和責(zé)任意識
（一）謹(jǐn)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，保護(hù)好個人信息和資金安全
近年來，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙日益呈現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈化、高科技化、多渠道化和蔓延化發(fā)展趨勢，嚴(yán)重危害人民群眾財產(chǎn)安全和合法權(quán)益，損害社會誠信和社會和諧穩(wěn)定，已成為影響群眾安全和社會和諧穩(wěn)定的一大公害。按照黨中央、國務(wù)院統(tǒng)一部署，人民銀行積極響應(yīng)，迅速行動，針對當(dāng)前一些電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件暴露出支付環(huán)節(jié)存在的問題，于2016年9月印發(fā)《中國人民銀行關(guān)于加強(qiáng)支付結(jié)算管理 防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項的通知》（銀發(fā)〔2016〕261號，以下簡稱《通知》），從加強(qiáng)賬戶實名制、阻斷電信網(wǎng)絡(luò)詐騙資金轉(zhuǎn)移主要通道等方面采取20項具體措施，筑牢金融業(yè)支付結(jié)算安全防線，切實維護(hù)社會公眾財產(chǎn)安全。
打擊防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙是一項長期性、系統(tǒng)性的工作。在這一過程中，還需要社會公眾增強(qiáng)防范意識，提高安全支付技能，更好地保護(hù)自身財產(chǎn)安全。社會公眾要做到：不輕信來歷不明的電話和手機(jī)短信，不隨意透露自己和家人的身份、存款、銀行卡等重要個人信息，不向陌生人轉(zhuǎn)賬匯款，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報案。同時，要積極了解與個人生產(chǎn)生活切身相關(guān)的各項政策措施，例如，自2016年12月1日起，個人通過ATM向非本人同行賬戶轉(zhuǎn)賬匯款的，延遲24小時到賬。一方面，如果發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，可以向付款賬戶開戶行申請撤銷該筆匯款，及時挽回?fù)p失；另一方面，要提高警惕，防止詐騙分子通過先騙取現(xiàn)金或者交易對手貨物，后撤銷ATM轉(zhuǎn)賬來實施詐騙。
此外，自2017年1月1日起，銀行和支付機(jī)構(gòu)對經(jīng)設(shè)區(qū)的市級及以上公安機(jī)關(guān)認(rèn)定的出租、出借、出售、購買銀行賬戶（含銀行卡，下同）或支付賬戶的單位和個人，組織購買、出租、出借、出售銀行賬戶或支付賬戶的單位和個人，假冒他人身份或者虛構(gòu)代理關(guān)系開立銀行賬戶或支付賬戶的單位和個人，5年內(nèi)停止其銀行賬戶非柜面業(yè)務(wù)、支付賬戶所有業(yè)務(wù)，3年內(nèi)不得為其新開立賬戶。同時，人民銀行還將上述單位和個人信息移送金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫并向社會公布。因此，社會公眾要妥善管理好個人身份證件、銀行賬戶和支付賬戶，不要為蠅頭小利而出租、出借、買賣銀行賬戶和支付賬戶，堅決不為犯罪分子提供作案工具。
（二）養(yǎng)成良好習(xí)慣，避免銀行卡盜刷
銀行卡被盜刷的事件層出不窮，此前，盜刷行為多發(fā)于信用卡，如今已逐漸涵蓋了幾乎所有銀行卡種類。盜刷的手段有很多種，持卡人自己在日常用卡時要提高防范意識，具體可以從以下幾方面加以注意:1.妥善保管好自己的身份證件、銀行卡、網(wǎng)銀U盾、手機(jī)，不借給他人使用，一旦丟失要立即掛失；2.開通銀行賬戶變動短信提醒，仔細(xì)核對交易業(yè)務(wù)類型、交易商戶和金額是否正確，關(guān)注賬戶變動情況，定期檢查賬戶資金交易明細(xì)和余額；3.謹(jǐn)慎取款和消費，不要隨意丟棄銀行卡刷卡消費或使用ATM設(shè)備的交易憑條；4.不點擊短信、網(wǎng)絡(luò)聊天工具或網(wǎng)站中的可疑鏈接，不登錄非法網(wǎng)站，慎掃不明來歷的二維碼；5.慎連免費Wi-Fi，連接免費Wi-Fi時不登錄網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、支付機(jī)構(gòu)APP進(jìn)行賬戶查詢、支付等操作；6.妥善設(shè)置銀行卡密碼，不使用同一數(shù)字、生日、身份證號碼等容易被猜測的簡單密碼，不將銀行卡密碼作為其他網(wǎng)站、APP的密碼，多張銀行卡不使用同一密碼，并定期更改銀行卡密碼；7. 將銀行卡磁條卡更換為芯片卡。
如果持卡人發(fā)現(xiàn)有偽卡交易和賬戶盜用等非本人授權(quán)交易時，建議第一時間與發(fā)卡機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，凍結(jié)、掛失卡片，避免再次遭受盜刷，同時在發(fā)卡機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下留存證據(jù)，按照相關(guān)規(guī)則進(jìn)行差錯爭議處理。
（三）了解客戶備付金，防范支付賬戶風(fēng)險
1、正確認(rèn)識客戶備付金的本質(zhì)
客戶備付金是支付機(jī)構(gòu)預(yù)收其客戶的待付貨幣資金，不屬于支付機(jī)構(gòu)的自有財產(chǎn)?？蛻魝涓督鸬乃袡?quán)屬于支付機(jī)構(gòu)客戶，但不同于客戶的銀行存款，不受《存款保險條例》保護(hù)，也不以客戶名義存放在銀行，而是以支付機(jī)構(gòu)名義存放在銀行，并由支付機(jī)構(gòu)向銀行發(fā)起資金調(diào)撥指令。
客戶備付金的規(guī)模巨大、存放分散，存在一系列風(fēng)險隱患。中國人民銀行建立支付機(jī)構(gòu)客戶備付金集中存管制度，主要目的是糾正和防止支付機(jī)構(gòu)挪用、占用客戶備付金，保障客戶資金安全，并引導(dǎo)支付機(jī)構(gòu)回歸業(yè)務(wù)本源。
2、支付賬戶的風(fēng)險防范
（1）審慎選擇支付機(jī)構(gòu)。客戶應(yīng)該適當(dāng)關(guān)注支付機(jī)構(gòu)披露的信息，選擇服務(wù)機(jī)制完善、業(yè)務(wù)風(fēng)險較低的支付機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)。
（2）妥善保管本人或本單位信息。客戶在開立支付賬戶、辦理支付業(yè)務(wù)過程中要妥善保管個人或單位信息以及相關(guān)證件，并留意支付機(jī)構(gòu)對收集目的和用途的說明，避免信息泄露。
（3）準(zhǔn)確辨識服務(wù)渠道的真實性?？蛻魬?yīng)該留意支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)站地址、客服電話等服務(wù)渠道，準(zhǔn)確辨識服務(wù)渠道的真實性，避免支付賬戶名稱和密碼、手機(jī)動態(tài)驗證碼等敏感信息被不法分子通過“釣魚”手段竊取。
（4）積極維護(hù)自身權(quán)益。客戶使用支付賬戶辦理支付業(yè)務(wù)過程中一旦發(fā)生風(fēng)險損失，如果支付機(jī)構(gòu)不能有效證明風(fēng)險損失是因客戶原因?qū)е碌?，那么支付機(jī)構(gòu)需要對客戶的損失及時先行全額賠付。
二、保障金融消費者基本權(quán)利
2015年11月13日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，明確了金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作的行為規(guī)范，要求金融機(jī)構(gòu)充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。這是首次從國家層面對金融消費權(quán)益保護(hù)進(jìn)行具體規(guī)定，強(qiáng)調(diào)保障金融消費者的八項權(quán)利。
?。ㄒ唬┍Ｕ辖鹑谙M者財產(chǎn)安全權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)金融消費者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過程中的財產(chǎn)安全。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營，建立嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶資金。
（二）保障金融消費者知情權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語言，及時、真實、準(zhǔn)確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。
（三）保障金融消費者自主選擇權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，或不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品。
（四）保障金融消費者公平交易權(quán)
金融機(jī)構(gòu)不應(yīng)設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責(zé)任、限制或者排除其合法權(quán)利，不得限制金融消費者尋求法律救濟(jì)途徑，不得減輕、免除本機(jī)構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。
（五）保障金融消費者依法求償權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實履行金融消費者投訴處理主體責(zé)任，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級投訴處理機(jī)制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會監(jiān)督。
（六）保障金融消費者受教育權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力及自我保護(hù)能力，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。
（七）保障金融消費者受尊重權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重金融消費者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進(jìn)行歧視性差別對待。
（八）保障金融消費者信息安全權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強(qiáng)對第三方合作機(jī)構(gòu)管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格防控金融消費者信息泄露風(fēng)險，保障金融消費者信息安全。
三、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為
為了規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為，保障金融消費者合法權(quán)益，中國人民銀行于2016年12月14日制定印發(fā)了《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》。其中，與金融消費者利益密切相關(guān)的有以下條款。
（一）關(guān)于信息披露的內(nèi)容
信息披露是保障金融消費者知情權(quán)的重要手段，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)披露的內(nèi)容包括：金融消費者對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；金融機(jī)構(gòu)對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任；金融消費者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費用及違約金，包括金額的確定、支付時點和方式；金融產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑；其他法律法規(guī)或監(jiān)管規(guī)定就各類金融產(chǎn)品和服務(wù)所要求的應(yīng)當(dāng)定期或不定期披露或報告的事項及其他應(yīng)當(dāng)說明的事項。同時金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提示金融消費者不得利用金融產(chǎn)品和服務(wù)從事違法活動。
（二）關(guān)于營銷禁止的內(nèi)容
金融機(jī)構(gòu)在營銷活動中應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，不得侵犯金融消費者所享有的八項權(quán)利，尤其不得有以下行為：虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；損害其他同業(yè)聲譽(yù)；冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標(biāo)、宣傳冊頁，有可能使金融消費者混淆；對業(yè)績或者產(chǎn)品收益等夸大宣傳；利用金融管理部門對金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費者認(rèn)為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品和服務(wù)提供保證；對未按要求經(jīng)金融管理部門核準(zhǔn)或者備案的金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行預(yù)先宣傳或者促銷；非保本投資型金融產(chǎn)品營銷內(nèi)容使金融消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利；未通過足以引起金融消費者注意的文字、符號、字體等特別標(biāo)識對限制金融消費者權(quán)利的事項進(jìn)行說明；其他違反消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。
（三）關(guān)于文本管理和格式條款的內(nèi)容
金融消費者在購買金融產(chǎn)品和服務(wù)時，不可避免地會與合同文本打交道，金融機(jī)構(gòu)在的格式合同及服務(wù)協(xié)議文本，不得存在誤導(dǎo)、欺詐等侵犯金融消費者合法權(quán)益的內(nèi)容；不得含有減輕、免除己方責(zé)任，加重金融消費者責(zé)任，限制或者排除金融消費者合法權(quán)利的格式條款，及借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易等不合理條款。同時，金融機(jī)構(gòu)在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品和服務(wù)。
（四）關(guān)于個人金融信息保護(hù)的內(nèi)容
個人金融信息與金融消費者的權(quán)益息息相關(guān)，金融機(jī)構(gòu)在收集個人金融信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理、必要原則，按照法律法規(guī)要求和業(yè)務(wù)需要收集個人金融信息，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或者采取不正當(dāng)方式收集信息，不得非法存儲個人金融信息；應(yīng)當(dāng)采取符合國家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定的措施，妥善保管所收集的個人金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。在發(fā)生或者可能發(fā)生個人金融信息遺失、損毀、泄露或者篡改等情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，及時告知用戶并向有關(guān)主管部門報告。同時，金融機(jī)構(gòu)及其相關(guān)工作人員應(yīng)對業(yè)務(wù)過程中知悉的個人金融信息予以保密，不得非法復(fù)制、非法存儲、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個人金融信息。
四、金融消費者維權(quán)熱線:
中國工商銀行：95588
中國農(nóng)業(yè)銀行：95599
中國銀行：95566（信用卡專線：4006695566）
中國建設(shè)銀行：95533（信用卡專線：4008200588）
交通銀行：95559（信用卡專線：4008009888）
招商銀行：95555（信用卡專線：4008205555）
中國民生銀行：95568
上海浦東發(fā)展銀行：95528
廣東發(fā)展銀行：4008308003（信用卡專線：95508）
興業(yè)銀行：95561
中信銀行：95558（信用卡專線：4008895558）
中國光大銀行：95595
華夏銀行：95577
平安銀行：95511-3（信用卡專線：95511-2）
中國郵政儲蓄銀行：95580（信用卡專線：4008895580）
騰訊財付通：0755-86013860
支付寶：95188
中國銀聯(lián)：95516
中國銀監(jiān)會：010-66277510（銀監(jiān)會信訪受理電話，各地銀監(jiān)局有各自的投訴電話）
中國證監(jiān)會：12386
中國保監(jiān)會：12378
中國人民銀行：12363
消費者投訴舉報專線電話：12315
